＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
アサイアン
経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10％向上
今月のHints!
アサイアンは、応対アシストツール「ポラリス＋」を開発。オペレータの経験差に起因したトラブルシューティングの品質のバラつき解消を図った。ポイントは下記の通り。
（１）IT部門とコールセンターの合同ワークショップやパイロットセンターでのテスト運用など、約１年かけて開発。現場が必要とする機能の実装とUIデザインを作成した。
（２）音声認識による通話のリアルタイムテキスト化を行い、1万件の過去データに基づく問題解決策を提示することで、オペレータの経験差を埋めた。
カスタマーケア シニアディレクター 野村裕美氏
図 「ポラリス＋」の改善策自動表示
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