2016年12月号 ＜Focus／ソリューション＞

見せかけの「オムニチャネル」に限界
“連携／統合”がもたらす顧客を知る効果

電話、メール、メッセンジャー、チャット、SNS。消費者はさまざまなコミュニケーション手段をスマートフォンのみで使いこなしている。しかし、企業（コールセンター）の多くは、単に入り口を用意しているだけに過ぎない。ITベンダー各社に「真のオムニチャネル」を実現するソリューションの効果を聞いた。

図　コールセンターでサポートしているチャネル（複数回答あり）

（出典：コールセンター白書2016）