何がスイッチを押したのか──
前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係
３密対策に対する社会的な批判に揺れた今春のコールセンター業界。ようやく緊急事態宣言が解除された矢先、業界大手のりらいあコミュニケーションズによる「不適切な勧誘、それを隠蔽するための音声データの改ざんと捏造」という前代未聞の不正行為が発覚。時をおかずして、日本テレネットでも、世論調査における不正行為も表面化した。コールセンター、とくに業務を受託するテレマーケティング会社の信頼性が根底から揺らいでいる。
編集部は、６月下旬に緊急オンラインセミナーを開催。上位10社強のテレマーケティング会社に対し呼びかけたところ、NTTマーケティングアクト、TMJ、富士通コミュニケーションサービス、WOWOWコミュニケーションズの４社が参加し、主にりらいあコミュニケーションズによる不正行為と、業界全体での再発防止について議論した。不正行為の概要と「ベンダーマネジメントのあり方」を検証する。
図 不正行為の構造
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