ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（2）
企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察
ISラボ代表 渡部 弘毅
前号では、現在、ロイヤルティを測る指標として多く使用されているNPS（Net Promoter Score）の問題点、それを解決する新たな指標NRS（Net Repeater Score）の概要を紹介した。今回は、NPSやNRSを活用し、ロイヤルティ向上施策につながる「構造化」について解説する。
ロイヤルティとは、顧客の企業や商品に対する「愛着度合い」である。前回、顧客の推奨度合いと、継続利用意向から測ったNPSの問題点と、それを解消できる指標であるNRSを検証した。いずれもアンケートから集計して算出する“ロイヤルティスコア”だ。
ロイヤルティスコアは、今の顧客の愛着度合いを測るスコアとして有効な「結果の指標」に過ぎない。具体的な施策につなげるには、ロイヤルティに影響を与える要因＝ロイヤルティドライバーを明確にしなければならない。そのためには、ロイヤルティを分解し、構造化しておくことが重要だ。本誌では、ロイヤルティを構造化し、見える化する手法を紹介する。
図 ロイヤルティドライバーの分類
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