全日本空輸（東京都港区、平子裕志社長、以下ANA）は、日本IBMの支援を受け、コンタクトセンターシステムを刷新、2020年３月26日より新システムの稼働を開始した。新システムでは、音声基盤システムをアバイア／ナイスシステムズの最新ソリューションで構築するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce Service Cloudに移行・統合。また、IBM Watsonの音声認識機能（Watson Speech to Text）を利用してオペレータと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始している。
ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高い顧客満足度の向上を追求し続けている。日米４拠点で１日平均２万件以上の顧客からの問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要な顧客接点として位置付けられている。新システムを活用することで、顧客ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、顧客が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していく方針。
ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高い顧客満足度の向上を追求し続けている。日米４拠点で１日平均２万件以上の顧客からの問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要な顧客接点として位置付けられている。新システムを活用することで、顧客ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、顧客が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していく方針。