「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託／派遣の現状と課題 NTTマーケティングアクト |  |
 | 働き方改革関連法の「本丸」と位置づけられている同一労働同一賃金。コールセンターに大きな影響を与えることは必須だ。しかも、時を同じくして世界中で拡大した新型コロナウイルス感染症対策と合わせて、さまざまな対処が運営企業に求められている。月刊コールセンタージャパン編集部が実施した同法への対策への調査とヒアリングをもとに、センター運営のプロフェッショナルであるNTTマーケティングアクトが現状と課題を整理する。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト | |
「同一労働同一賃金」実態調査レポート＆緊急対談
NTTマーケティングアクト
「同一労働同一賃金」実態調査レポート
いよいよスタートした「同一労働同一賃金」調査に見る
委託／派遣の現状と課題
さまざまな雇用形態が混在する日本のコールセンター。「同一労働同一賃金」は、極めて大きな影響を与えると目されていた。しかも、世界中で感染が拡大した新型コロナウイルス感染症による「働き方」の変化も発生している。
具体的には、典型的な「３密（密閉・密接・密集）職場」とされたコールセンターでも、徐々にではあるが在宅シフトが求められているのだ。同一労働同一賃金に加え、「働き方（場所）」までも変えないといけない──現場の混乱は想像に難くない。
コールセンターのマネジメント向け専門誌、「月刊コールセンタージャパン」は、３月に国内のセンター運営企業に対し「同一労働同一賃金」対策を聞いたアンケート調査を実施。NTTマーケティングアクトは、その結果をセンター運営のプロフェッショナルの立場から検証する。
SVは正社員化すすむも
オペレータは有期契約社員が目立つ
図１が、回答企業のセンター規模だ。一般的に、規模が大きくなればなるほど人員確保が難しくなるため、勤務しているオペレータやスーパーバイザー（以下SV）の雇用属性が多様化する傾向にある。半数以上が「100席以上」と回答しており、対策が必要なセンターが多くを占めると推察される。
図1 回答企業センターの席数規模（n=106）
その他、本調査レポートに掲載されている図タイトル
図2 回答企業センターのオペレータの雇用属性
図3 SVの雇用属性
図4 同一労働同一賃金への対策
図5 具体的な対策
図6 正社員と非正規社員の待遇差に関する合理的な説明について
図7 派遣会社や業務委託先からの値上げ交渉について
図8 派遣会社や委託先からの値上げ交渉の結果
図9 法改正を機にした人件費の向上について
図10 業務委託について
図11 業務委託先からの提案について
図12 派遣、委託先への要望
緊急対談
コロナショックと同一労働同一賃金
混迷極める国内コンタクトセンター市場への「処方箋」
株式会社NTTマーケティング アクト
カスタマーソリューション事業推進部
企画部門 担当部長
水田 泰弘（左）
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
編集長
矢島 竜児（右）
同一労働同一賃金の実施に伴う人件費高騰に加え、新型コロナウイルス感染症の影響で稼働減少、在宅シフトの必要性の浮上など、課題が山積しているコンタクトセンター業界。今回、調査を実施した月刊コールセンタージャパンの矢島編集長に、これからのコンタクトセンター運営の課題と方向性を聞いた。