＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
HEAVEN Japan
「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす
今月のHints!
下着通販のHEAVEN Japanでは、“適正下着”というコンセプト実現のため、ECとサロンで分断されていた顧客情報を統一的にデータベース化して管理。その情報をもとにVOC活動を開始、顧客満足度向上を果たした。ポイントは下記の３つだ。
（1）営業時間拡大とチャットサポート開始でVOCの受け皿を拡大
（2）応対ごとに顧客の感情をCRMに記録
（3）顧客情報・購入履歴・返品履歴をもとに、マーケティングや商品開発部と連携してサービス設計や商品を改善
取締役の橋本裕香氏
図 開設日やチャネルに関するアンケート結果
※画像をクリックして拡大できます
