ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（1）
「推奨」より「継続利用」を重視する理由
ISラボ代表 渡部 弘毅
ロイヤルティ指標として多用されているNPS（Net Promoter Score）。アンケートで顧客の推奨度合いから算出したスコアだが、さまざまな問題点はある。２回に分けて、NPSの問題を解決する「顧客の継続利用意向」NRS（Net Repeater Score）の内容と効果を検証する。
シンプルな質問で統計しやすく、わかりやすいロイヤルティ指標として重宝されるNPS（ネット・プロモーター・スコア）。一方で、他の指標と同様に課題や不足している点も少なくない。そこで、２回にわたってNPSの特徴やデメリット、そしてNPSのデメリットを補う新指標「NRS（Net Repeater Score）」について解説する。第１回の今回は、NPSの特徴やその設問の特性ゆえのデメリットを詳細に解説。導入する際の注意点などを明示する。
