| ログイット |  |
 | 対象ユーザー | 全業種 |
| 対象規模 | 中～大規模コンタクトセンター | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | NICE Attended Automationは、50万台以上のロボット、15年以上の経験と実績があるNICE社のRPA製品「NICE Advanced Process Automation（APA）シリーズ」の一つであり、コンタクトセンターの非定型なフロント業務において、顧客対応に合わせてオペレータを支援する製品である。定型業務の自動化をおこなう一般的なRPAはコンタクトセンターでは用途が限定的になりやすいが、NICE Attended Automationはデスクトップ上でおこなう業務の工程ごとに様々なオペレータ支援を行うことで幅広いフロント業務に適用することができる。 | |
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| 解説レポート | コンタクトセンターに導入すべきRPAとは？ オペレータ業務を効率化できるアプローチ | |
製品紹介
ロボットが優秀なアシスタントに早変わり
コンタクトセンター業務を強力にサポート
オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」
ログイット
一般的なRPAの場合、ロボットがPCで動作中には人間がキーボード操作をすることができない場面が多かった。オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」はリアルタイムでのPC操作を許容できるため、まさにコンタクトセンターのオペレータ向けのソリューションといえる。
NICE Attended Automationは、50万台以上のロボット、15年以上の経験と実績があるNICE社のRPA製品「NICE Advanced Process Automation（APA）シリーズ」の一つであり、通話録音、音声分析などのソリューションを手がけるイスラエル企業の製品で、コールセンターや官公庁など、顧客対応に関連した定型作業の効率化に適している。
コンタクトセンターの
●オペレータ一人にかかる負担の増大
●業務の複雑化による教育期間の長期化および離職率の上昇
●1件にかかる処理時間の短縮
●オペレータの業務品質の底上げと標準化
といった課題をRPA製品の導入で解決する。
定型業務の自動化をおこなう一般的なRPAはコンタクトセンターでは用途が限定的になりやすいが、NICE Attended Automationはデスクトップ上でおこなう業務の工程ごとに様々なオペレータ支援を行うことで、コンタクトセンターの課題解決をサポートする。
＜NICE Attended Automationによるオペレータのサポート例＞
特定の操作時のポップアップアラート表示
オペレータが特定の操作を行う際にポップアップによりアラートを表示させることができる。例えば、新規顧客登録、顧客情報変更登録などの入力作業時、システム上は任意になっている項目をあたかも入力必須であるかのようにアラート表示させたり、ミスが多発している項目への注意喚起の表示をすることでミス防止にもつなげることができる。
図1 ポップアップアラートを表示
複数アプリ画面の1画面化
メーカーの調べでは1業務を行う為に使用するシステムは平均６種類以上あると言われている。オペレータは業務に応じてディスプレイ上のシステム画面を切り替える必要があり、業務効率を損ねている原因になっている。また、各システムの操作方法を習得するまでの時間も掛かる。このような問題に対して、NICE Attended Automationでは画面を切り替える手間を省くアプローチで解決を図ることができる。
例えば、得意先電話番号をもとに対応履歴などの顧客情報を１画面に自動表示させたり、複数システムに顧客情報を同時編集・登録することができるようになるため、オペレータは各システムを意識せずに業務が進められ、業務効率の向上とオペレータへのトレーニング時間が削減できる。
図2 複数アプリ画面を1画面へ集約
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