特 集 Special edition
長期戦必至！ “対コロナ”戦線
コールセンター
「脱・３密」の提言
Part.1 ＜課題と提言＞
「品質見直し」「ベストプラクティスの応用」
“在宅シフト”への現実的な取り組み
Part.2 ＜ネット DE 座談会＞
在宅移行、休業補償、メンタルケア
事業継続のために貫く“現場ファースト”
──WOWOWコミュニケーションズ、松井証券、ロイヤルカナンジャポン
第2特集 2nd Special edition
20の事例に見る
「カイゼン」の勘どころ
クラウド、自動化、デジタルシフト
CX向上・業務改革に欠かせないITの活用
＜掲載事例＞
チューリッヒ生命／楽天インシュアランスプランニング／みずほ銀行／ジュピターテレコム（J:COM）／三井ダイレクト損害保険／日清食品ホールディングス／スカパー・カスタマーリレーションズ／ソフマップ／DECENCIA（ディセンシア）／紀陽銀行／城南進学研究社／住信SBIネット銀行／ベネッセコーポレーション／日本生命保険／富士通コミュニケーションサービス／マニュライフ生命保険／資生堂ジャパン／ライフネット生命保険／トクバイ／アメリカンホーム医療・損害保険
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ＭＳ&ＡＤインターリスク総研
リスクマネジメント第四部
事業継続マネジメントグループ
グループ長 上席コンサルタント
坂井田 輝 氏
新型コロナが変えた「バックアップ」の概念
全業種で必要な“出社させないBCP”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
HRにイノベーションをもたらす！
「ウィズコロナ／アフターコロナ時代」の人材採用
ツナグ働き方研究所 主任研究員 神宅謙一郎
＜ FOCUS-CallCenter ＞
デジタルシフト時代のVOC活動（1）
「よくある間違い」に見る活用の要諦
CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山紀郎
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
チューリッヒ保険会社／テラスカイ／NTTコミュニケーションズ／セールスフォース・ドットコム／モビルス／Studio Ousia／ALBERT／ギグワークスアドバリュー／NTTマーケティングアクトなど
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
EPファーマライン（EPSグループ）
専門知識を武器に医療を支える
「メディカルコミュニケーター」を育成
＜ カイゼンの軌跡 ＞
GMOペパボ
「100％在宅センター」を実現
“ツールに合わせた柔軟運用”がポイント
＜ サービスのプロに聞く ＞
ライフクリエイトサロン
プラネタリウムエステ
代表
吉良 美帆 さん
カウンセリングのプロが語る！
信頼されるヒアリングの心構え
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
チャットボット育成ソリューション
教師データ作成からメンテナンスまで
チャットボットを“育てる”仕組み
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
nijito
サイレント・カスタマーを動かす「LINE」の威力
“髪の悩み相談”で購入単価を向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
Nota, Inc.
“サイト内検索”の顧客体験を向上
顧客との「最初の接点」を最適化する
＜ New Products ＞
NTTコミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／サイシード
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年3月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第7回（最終回）
片桐あい
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第2回
石井智宏
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第2回
西野 光／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第12回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第98回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第98回
品川宏暢／服部洋子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第64回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（89）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ バックナンバー ＞
2019年4月号〜2020年3月号
