＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOペパボ
「100%在宅センター」を実現
“ツールに合わせた柔軟運用”がポイント
今月のHints!
GMOペパボの在宅コールセンターの構築は一朝一夕で成立したわけではない。長年の試行錯誤が、非常時における柔軟な対応を可能としている。
（1）数年来におよぶBCP対策
東日本大震災以降、毎年訓練を重ね、在宅運用の基礎を構築。
（2）システムに合わせる柔軟な思考
メリット・デメリットの比較から、一定以上は「運用の方法をシステムに合わせる」ことで、管理者にもオペレータにも工夫と柔軟性が生まれる。各人が自分で考えて問題を解決していく強い組織へとなっていく。
EC事業部カスタマーサクセスチームのリーダー、宇賀神卓馬氏（左）、マネージャー川島みゆき氏（右）
図 GMOペパボ問い合わせシステムの流れ
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