2020年2月号 ＜連載／戦略＞

戦略

コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第8回

CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（2）

大貫竜平

顧客IDの管理は、オムニチャネルで最適なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するために欠かせない要素だ。さまざまなチャネルを自在に駆使する消費者の行動を可視化し、最適なタイミングで最適なサービスを体験してもらう──すでにこうしたレベルに達している企業もある。実例をひも解きながら、顧客ID統合の効果を検証する。