＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
今月のHints!
保険会社は、重要度の高い個人情報を扱うため、問い合わせのたびに本人確認が必要だ。省くことが許されないプロセスではあるが、顧客には時間と手間を強いているのが現状だ。楽天インシュアランスプランニングは、代理店からの「楽天生命保険」に関する問い合わせを対象に、声紋認証システムを使ったプロセスの自動化に踏み切り、顧客体験と生産性の向上を図った。
導入成功のカギは、（1）あらゆるパターンを想定した綿密なコールフローの作成、（2）理想の認証基準の試行錯誤、の２点だ。
札幌コンタクトセンター長 進藤宗平氏
図 声紋の初回登録のフロー
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