日本アバイア（東京都港区、和智秀樹社長）は、自社が提供するコールセンター向けエージェント・モニタリング・ツール「Agent MAP」に、Empath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）が開発する音声感情解析AI「Empath」を連携。これにより、コールセンターでの顧客およびオペレータの感情をリアルタイムで可視化し、クレームの早期発見によるオペレータへの即時フォローなど、コールセンターでのモニタリングの効率化を実現する。日本アバイアとEmpathは、2019年11月13、14日に開催される「第20回 コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2019」で、音声感情解析AI「Empath」連携の「Agent MAP」を初披露する。
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音声感情解析AI「Empath」と連携した「Agent MAP」。リアルタイムに顧客とオペレータの感情を可視化する
日本アバイアの「Agent MAP」は、コンタクトセンターのリアルタイムマネジメントを強力にサポート、コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネジメント環境を提供する。今回、「Agent MAP」と音声感情解析AI「Empath」を連携することで、顧客およびオペレータの感情を可視化、顧客のクレームを早期に検知することでオペレータへの即時フォローを可能にし、コールセンターにおけるモニタリングの効率化を実現する。また、以下の効果も期待される。
・応対品質の向上
クレームの早期検知によるオペレータへの即時フォローを実現することで管理者（スーパーバイザー）からオペレータへのサポートを強化、応対品質を底上げする
・顧客満足度の向上
管理者からオペレータへのサポートが強化されることで、クレームのエスカレーションを阻止、顧客満足度を向上させる
・オペレータの定着率の向上
管理者からオペレータへの即時フォローを実現し、オペレータの業務負担を軽減。また、感情の可視化によりオペレータのモチベーションを管理者が把握、オペレータの定着率を向上させる
音声感情解析AI「Empath」と連携した「Agent MAP」。リアルタイムに顧客とオペレータの感情を可視化する
日本アバイアの「Agent MAP」は、コンタクトセンターのリアルタイムマネジメントを強力にサポート、コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネジメント環境を提供する。今回、「Agent MAP」と音声感情解析AI「Empath」を連携することで、顧客およびオペレータの感情を可視化、顧客のクレームを早期に検知することでオペレータへの即時フォローを可能にし、コールセンターにおけるモニタリングの効率化を実現する。また、以下の効果も期待される。
・応対品質の向上
クレームの早期検知によるオペレータへの即時フォローを実現することで管理者（スーパーバイザー）からオペレータへのサポートを強化、応対品質を底上げする
・顧客満足度の向上
管理者からオペレータへのサポートが強化されることで、クレームのエスカレーションを阻止、顧客満足度を向上させる
・オペレータの定着率の向上
管理者からオペレータへの即時フォローを実現し、オペレータの業務負担を軽減。また、感情の可視化によりオペレータのモチベーションを管理者が把握、オペレータの定着率を向上させる