SVに必要な基本的資質を磨きます
東京
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjt2019.cgi
2019年3月26日（火）10:00～17:00
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人材管理
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者
本講座ではまず、
・一般的にどのような業務がコールセンターでは必要なのか
・自センターの状況を踏まえ、自身に期待されていることは何か
・他センターのＳＶの職務はどのようなものがあるか
などのステップを踏んで、自センターでのＳＶ職務を精緻化します。
次にコミュニケータの育成とＫＰＩ管理を学びます。
どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。
また、ＫＰＩ管理では応答率を例に取り、改善策（打ち手）を考えます。
最後に、ＳＶという管理者として相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を理解した上で、あらためて目指すべきＳＶ像を明確にします。
第1章 スーパーバイザー（SV）という仕事
（１）SVはコールセンターのカナメ
（２）SVの職務定義書
（３）コールセンター運営に必要な機能とは
【グループディスカッション】 私の職務定義書を作成する
第2章 コミュニケータとの信頼関係を築く
（１）はじめは声掛け
（２）コミュニケータと積極的に関わる
【エクササイズ】プラスのストローク
（３）手上げ対応力に磨きをかける
第3章 ＳＶの二大基本業務～ＫＰＩ管理とコミュニケータの育成
（１）重要なＫＰＩ管理
（２）ＫＰＩ数値を使ってのマネジメント
【ミニエクササイズ】 応答率の向上
（３）コミュニケータの育成
（４）モチベーションを下げない育成指導のコツポイント
【グループディスカッション】 育成の成功談・失敗談
第４章 マネージメントサイドに立つ
（１）ＳＶの立ち位置～中間管理職
（２）私が目指したいSV像
【ワーク】SVとしての行動宣言！
24名
37,800円（昼食付、税込み）
ラーニングイット
代表
河合晴代
サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネージャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。
※この講師のコラム
「ＳＶ業務とは一体何をするのか？と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」
「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」
「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します！」
「コミュニケータさんがＳＶのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります！」
「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」
「SVの役割について理解できた」
「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」