特 集 Special edition
232社の「現状」に見る
コールセンターの洗練・成熟度
Part.1 ＜基礎データとチャネル活用＞
“チャット”採用企業が急増！
問われる顧客接点の「オムニ化」度合い
Part.2 ＜ITソリューション＞
196社がAIを導入／導入検討
最大の目的は“人手不足対策”“生産性向上”
Part.3 ＜人材マネジメント＞
「2018年問題」への対応は順調？！
進むオペレータの無期契約／SVの正社員化
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ANA X
顧客戦略部 部長
冨満 康之 氏
「ANA経済圏」を担う新会社のミッション
搭乗体験から“日常体験”への進化
＜ CS戦略 ＞
スターティア
中小企業のビジネスをサポート
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
呼量予測にAIは使えるか──
属人化から脱却する「自動化」の可能性
＜ FOCUS-Topics ＞
チャットボットだけではない！
拡大するコールセンターのAI活用
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
岡三オンライン証券／北陸銀行／SBI損害保険／ニッセン／住信SBIネット銀行／スカラコミュニケーションズ／U-NEXTマーケティング／丸紅情報システムズ／TIS／カラクリ／NTTデータ・スマートソーシング／トランスコスモス／TMJ／プレステージ・インターナショナル／NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険
事故は受付だけでなく相談も受ける！
「サービスセンター並み」の機能を実現
＜ カイゼンの軌跡 ＞
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映
＜ サービスのプロに聞く ＞
松竹 歌舞伎座
案内サブリーダー
尾西 真実 さん
「困った」と思う前に声をかける
先手を打つ気遣いとチームプレー
＜ センター探訪 ＞
スタートトゥデイ
上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
Webコミュニケーションツール
顧客体験、購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
東京海上インターナショナル
アシスタンス
電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う
＜ IT企業に聞く！ ＞
ソフトバンク
パートナー拡充でソリューション強化
あらゆる電話業務の課題を解決！
＜ New Products ＞
日立情報通信エンジニアリング／オウケイウェイヴ／楽天コミュニケーションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年7月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第3回
井口大輔
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第8回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第7回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第3回
内田孝輔
＜ 戦略 ＞
パラダイムシフトに備える！
進化するコールセンター・マネジメント：第1回（新連載）
谷口 修
先進テクノロジーで実現する
未来志向のCXデザイン：第1回（新連載）
柿沼知里／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第78回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第78回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第59回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第44回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（69）
榎本まみ
