＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
Webコミュニケーションツール
顧客体験と購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”
Webサイトで目的達成や問題解決に至らなかった際、消費者は電話やメールで問い合わせる。すでに不満や疑問を抱えた状態の顧客を満足に導くには、これまでの経緯と現状を踏まえた対応が不可欠だ。顧客体験向上を支援するWebコミュニケーションツールを検証する。
Web上の行動ログの取得や画面共有によって消費者が「何のために」「どのような情報を閲覧しているのか」を把握し、顧客対応をサポートするWebコミュニケーションツール。具体的には、（1）音声通話、（2）ビデオ通話など音声が伴うコミュニケーション機能をベースに、（3）画面共有、（4）描画、（5）テキストチャットといった支援機能を持つ。選定の際は、自社の業務、用途と照らし合わせたうえでの選択が必要だ。主要５社のツールを検証する。
図 Webコミュニケーションツールが提供する主な機能
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
NTTアドバンステクノロジ
オラクル
KDDIウェブコミュニケーションズ
楽天コミュニケーションズ
インターコム
