[導入事例] AmiVoice CommunicationSuite Cloud ／ アドバンスト・メディア

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＜導入事例＞ハウコム

音声認識＋自動評価でモニタリングコスト70％削減
改善ポイントの明確化で品質向上にも貢献

AmiVoice MediaScriber Cloud

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質向上のカナメはモニタリング評価とフィードバックだ。しかし多忙さゆえに、ついつい疎かになってしまうというマネジメントは多い。アウトソーサーのハウコムでは、アドバンスト・メディアの『AmiVoice MediaScriber Cloud』を採用。通話自動品質評価機能にHDIサポートセンターアナリスト（SCA）に基づいた評価指標を組み込み、モニタリング評価の自動化を実現した。改善ポイントも明確になったことで、オペレータの応対品質向上にも貢献している。

　ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するハウコムは、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。「リソースが圧倒的に足りませんでした。人を補充しようにも、昨今は人手不足の状況ですし、モニタリングする側にも経験やスキルが必要です。仮に人を揃えてもカリブレーションを行って評価基準を合わせるのは非常に大変です。こうした状況から、モニタリング評価を人手で行い続けることに限界を感じていました」と、サービス戦略部コンサルティング課の植草健吾課長は振り返る。

　モニタリング評価を自動化する方法を模索するなか、出会ったのが、アドバンスト・メディアの音声認識エンジンを使った『AmiVoice MediaScriber Cloud』だ。

“サービスマインド”の要素を評価ワードに登録

　同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーへアップロードするだけでテキスト化が行えるサービス。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価も実施する。さらに専用ツール『AmiVoice SpeechVisualizer』を利用することで、評価結果を画面とレポートで確認できる（図）。

図　『AmiVoice MediaScriber Cloud』の運用イメージ

　導入検討時のポイントは、（1）音声認識率をどのように担保するか、（2）人の評価とツールの評価のギャップをいかに埋めるか──の2つ。

　（1）認識率向上については「アドバンスト・メディアの技術者の方の協力を仰ぎながら、単語を学習させる“辞書データ”のメンテナンスや会話の流れを学習させる“書き起こしテキスト学習”を実施しています。これにより高い精度で認識できるようになりました」と、システム開発に携わった同課の須田和也氏は説明する。

　問題は、（2）人とツールの評価のすり合わせだ。同社は、HDIサポートセンターアナリスト（SCA）をベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用している。例えば、「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、ツールで評価するのは非常に難しいものだ。

　「サービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉には特徴があります。これらの言葉を評価ワードに登録して自動評価の対象にしています。さまざまな言葉を抽出できたのは、お客様向けモニタリングサービスのノウハウがあるハウコムだからだと考えています」（植草課長）

　具体的な採点方法は、通話テキストの中から、あらかじめ登録した評価ワードの有無をチェックする。会話の流れやワードにより加点・減点があり、評価項目ごとに重み付けを変えて加減乗除で数値化。「とくにサービスマインドの重み付けは大きいです。アドバンスト・メディアの担当者には“こういう応対の人を高く評価したい”と無茶な相談をいくつもしましたが、その度に一緒に考えていただき有難かったです。良いツールができました」（須田氏）。

　フィードバックは、現場のSV／リーダーが実施する。評価項目は大分類で、オープニング、ソフトスキル、質問・問題解決、サービスマインド、クロージング、ありがとう、の6つ。全体では約30項目の評価軸で、レポートでは、◎○△×の4段階で評価している。SVとオペレータは個人評価結果レポートと、システムの評価画面を一緒に見ながら、どこが良かったのか、悪かった点の理由は何かを、テキストと音声で確認する。具体性があるため、SVは安心してフィードバックでき、オペレータも、より納得感のあるフィードバックを受けることが可能となった。

四半期に1度の機会が楽しみ！　成長実感でモチベーションアップ

　導入効果は歴然だ。同社では数百人在籍するオペレータのモニタリング評価を四半期ごとに実施しており、人手の頃は1人あたりの評価件数に限りがあったが、ツールに切り替えたことで複数コールの評価が可能になり、評価の生産性と正確性が向上した。これを人件費に置き換えると、全体で約70％のコスト削減に相当する。

　品質も向上している。オペレータのマインドが変化してきたからだ。コールセンターでオペレータ経験もある同課の外山裕梨氏は「ツールによる評価は公平性があり、良い点・悪い点も理由が明確で納得できます。オペレータ自身も改善に結びつけやすいのだと思います」と話す。

　植草課長は「モチベーションも向上しています。なかには“四半期に1度のこの機会が楽しみ”と言ってもらえるオペレータもいます。自分の成長を確認できるということで、前向きに取り組んでいただけます」と予想外の効果に喜びをみせる。

　当初の課題だった生産性の問題をクリアし、応対品質にも効果が現れはじめた。この取り組みを続けることで、さらなる品質向上を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社ハウコム

●所在地：［本社］神奈川県川崎市川崎区東田町2-11
●設立：1996年10月4日
●資本金：33,000万円
●株主：パーソルテンプスタッフ株式会社（100％）
●代表者：代表取締役社長　平林 由義
●事業内容：ヘルプデスク・ITサポート / コールセンターサービス / コンサルティング / 教育 / サーバ・インフラ運用
●URL：http://www.howcom.co.jp/