［製品紹介］ Omnia LINK / ビーウィズ

• 製品紹介

使いこなせるAI-PBX
IP-PBXにAI機能を搭載したトータルソリューション

Omnia LINK

ビーウィズ

「AIを導入して業務効率化を図りたい。しかし自社の規模ではとても手が出せない」といった企業は多い。高額な投資が必要といわれるAIを手頃な月額費用で使えないか。こうしたニーズに応えるのが、ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえでGoogle™のAI機能を搭載した、次世代型オールインワン・プラットフォームだ。

　ビーウィズは、2000年5月に設立したコンタクトセンター／BPO事業者。独自のコンタクトセンター・プラットフォームを開発し、このほどラインナップを刷新した。

　Omnia LINK（オムニア・リンク）は、Google Cloud Platform™上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューション。コンタクトセンターに求められる基本機能──IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーを完全装備したうえで、音声認識「Google Cloud Speech API」、ビッグデータ分析「Google Cloud Big Query」を搭載している（図1）。

図1　Omnia LINKのサービスセグメント

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　「グループ会社のアイブリットが開発したIP-PBXをベースに、ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込んでいます。完全自社開発のため、現場ニーズからの機能追加のスピードは、かなり早いものです」と鈴木道一取締役は強調する。

人工知能を標準搭載！　月額費用で使いこなせる

　最大の特徴はAI（人工知能）を標準搭載している点だ。

　SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。さらに、あらかじめ設定したキーワード（ポジティブ／ネガティブワード）を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供する。具体的には、顧客が「すぐに解約したい」などと発話するとネガティブワードとして赤色で表示。SVはオペレータがみずから合図を出す前に変化を察知してモニタリングに入れる（図2）。

図2　SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」によるビジュアルモニタリング

　「会話は全部テキスト化されているので、ネガティブワードで赤色に表示された箇所の前から会話の流れを読むことができます。素早く状況を把握してエスカレーションを受けたり、指示出しができるため、問題解決力が向上します」（鈴木取締役）

　オペレータが後処理で対応履歴を残す際も、会話テキストの必要箇所を選択してコピー＆ペーストするだけだ。長い通話だと、最初のほうを忘れてしまっていることがあるが、ウォッチオーバーなら会話のすべてを残すことも可能だ。

　「一般的な音声認識システムを導入しようとするとインテグレーションも含めて高額な投資が必要となります。Omnia LINKであれば、従量課金制で利用できるため、非常に安価です。取り敢えず試してみて、音声認識を使わないならテレフォニーシステムだけ利用するといった契約も可能です」と、鈴木取締役はリーズナブルな導入メリットを話す。

　ウォッチオーバーには自動入電予測機能も搭載。高度な機械学習を使い、過去のデータから受電率を含めて翌日以降の入電予測を行う。これによりオペレータの過不足をみながら、最終的なシフト調整を行うことができる。

　もう1つのAI搭載機能は、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステム「シークアシスト」だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある、単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なFAQなどを表示する。さらに自然言語処理による類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。

　「例えば、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示します。“なんだか肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかを提示します。オペレータのお客様対応を強力にアシストします」と鈴木取締役は強みを語る。

　最大5種類のカテゴリー表示枠を用意。会話の流れに従って、FAQ、商品詳細情報、訴求ポイント、店舗所在地など、業務にあわせてさまざまな情報をリアルタイムに提示する。

“現場発のニーズ”を盛り込み　常に進化するプラットフォーム

　顧客管理機能も搭載。CRMシステム「ボウライン」は、顧客管理に必要な機能を網羅。BtoCとBtoBのどちらにも対応できる。ライセンスフリーの契約形態のため、カスタマーサービス部門以外への展開も容易で、例えばBtoBで営業部門と連携して顧客対応を行うといったことも可能になる。

　チャネルは電話・メールのほか、SMSにも対応可能。今後は、携帯電話3キャリアが共同開発したメッセージアプリ「＋メッセージ」や、WebRTCを使った動画コミュニケーションなどにも対応する計画だ。

　Omnia LINKは常に進化するソリューションだ。鈴木取締役は「当社は多様な受託業務を行い、現場からはさまざまなニーズが上がってきます。例えば、慣れ親しんだレガシーなPBXと同じ機能がほしいとか、もっとこんな機能はないのかという声は多いです。最近の面白いニーズでは、SVが音声モニタリング中にオペレータのソフトフォンに“ちゃんと聞いてるから安心して”といったメッセージやアイコンを出す機能など、現場だからこそ発想できる要望もあります。こうした機能を素早く取り込んでいけるのは、現場と密接につながった自社開発だからこそ。ITベンダーにはない、現場発の機能をどんどん追加していきます」と、力を込める。

　20席から対応、クラウド上で稼働するためスケーラビリティに制限はない。すでにビーウィズ内では1000席規模で稼働している実績がある。